Круглосуточная справочная
8 800 100-34-34
БУДЬТЕ С НАМИ
12 Февраля 2015

Обзор обращений граждан в филиале ФГБУ «ФКП Росреестра» по Омской области в 2014 году

Филиал ФГБУ «ФКП Росреестра» по Омской области (далее – Филиал, Кадастровая палата) на постоянной основе осуществляет работу по взаимодействию с заявителями. Контроль обращений граждан (жалоб, заявлений, вопросов) является одним из приоритетных направлений деятельности административного отдела Филиала. Порядок работы регламентирован Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» и постановлением Правительства РФ от 16.08.2012 № 840 «О порядке подачи и рассмотрении жалоб на решения и действия (бездействии) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных органов государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов РФ». В соответствии с названными законодательными документами определены и неукоснительно соблюдаются сроки рассмотрения и предоставления ответов на принятые обращения. Административным отделом ежедневно осуществляется регистрация всех поступивших обращений, а также еженедельное информирование руководства об их содержании, ходе и итогах рассмотрения, для принятия оперативных мер реагирования.
С целью повышения качества и доступности оказываемых государственных услуг функционирует ряд систем, обеспечивающих возможность заявителям оставить свое обращение в удобной для них форме. Сообщение, вопрос, жалоба или заявление могут быть отправлены посредством почтового отправления по адресу: 644099 г. Омск, ул. Красногвардейская, д. 42; письменно, путем внесения записей в книги жалоб и предложений, находящихся непосредственно в пунктах приема Филиала; электронной почтой (электронный адрес Филиала: fgu55@u55.rosreestr.ru); по факсимильной связи ((3812)94-83-89), в устной (и при необходимости в письменной) форме, на личном приеме у руководства Филиала; по телефону Ведомственного центра телефонного обслуживания (ВЦТО) Росреестра (8-800-100-34-34), а также путем отправки сообщения через специальную форму на интернет-портале Росреестра (www.rosreestr.ru). Отметим, что из года в год заметно возрастает доля обращений, поступающих в Филиал именно через портал, что свидетельствует об увеличении популярности среди населения ресурсов сети интернет, а так же о повышении уровня мобильности граждан.
Порядок работы с обращениями граждан определен приказом Филиала от 11.08.2014 № 98 «Об утверждении Порядка организации приема граждан, рассмотрения устных и письменных обращений граждан в филиале Федерального государственного бюджетного учреждения «Федеральная кадастровая палата Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии» по Омской области» (далее – Порядок). Согласно Порядку общий срок рассмотрения письменных обращений и жалоб не превышает тридцати дней со дня их регистрации, по некоторым жалобам – от 5 до 15 рабочих дней.
В 2014 году Кадастровой палатой принято 343 письменных обращения граждан. Подавляющее большинство из них отправлено по сети интернет (161 обращение) и почтой (117 обращений). Электронной почтой и из книг жалоб и предложений получено 46 и 18 обращений соответственно. По сравнению с 2013 годом, количество письменных обращений сократилось в 1,5 раза. Уменьшение в 2014 году обращений и жалоб от граждан и юридических лиц связано с активным информированием общественности о способах и возможностях получения государственных услуг Росреестра, в том числе в электронном виде, а также это говорит о положительном результате проведенных в течение года мероприятий, направленных на качество, доступность, комфортность, прозрачность и оперативность предоставления государственных услуг Росреестра.
В соответствии с требованиями и сроками, установленными нормативными документами, в 2014 году каждому заявителю был направлен письменный ответ. Большинство обращений, поступивших в Филиал, связаны с наличием у заявителя потребности в получении разъяснений и консультаций по возникающим спорным вопросам и затруднительным ситуациям в части постановки на учет объектов недвижимости и регистрации прав собственности. Часть письменных обращений содержат оценку работы Филиала (жалобы, благодарности).
За отчетный период зарегистрировано 55 жалоб. В целом по сравнению с аналогичным периодом 2013 (зарегистрировано 89 жалоб) наблюдается положительная динамика в сторону уменьшения обращений, содержащих критику в адрес Филиала и его сотрудников. Существенно снизилось количество жалоб, признанных по результатам рассмотрения обоснованными (20 из 89 в 2013 году и только 10 из 55 – в 2014 году). Данный факт свидетельствует об улучшении качества предоставления государственных услуг в пунктах приема заявителей. Критика в адрес Кадастровой палаты связана, в основном, с функционированием пунктов приема граждан (наличие очередей, критические отзывы в адрес сотрудников в процессе приема заявителей). Руководством Филиала в оперативном порядке принимает меры по устранению причин, послуживших основанием для жалоб, признанных обоснованными. Проводятся мероприятия, направленные на повышение качества, доступность и комфортность предоставления государственных услуг, в том числе на снижение очередей в пунктах приема Филиала. В 2014 году признаны обоснованными 4 жалобы на некорректное поведение сотрудников Филиала, в процессе оказания государственных услуг Росреестра. Для устранения причин и во избежание повторных случаев поступления жалоб, в соответствии с распоряжением директора Филиала на протяжении года осуществлялся выездной мониторинг в территориальные отделы, а также еженедельный мониторинг межрайонных отделов, а также «горячих линий» Филиала посредством анонимных телефонных звонков на предмет соблюдения правил этики делового поведения и внутреннего распорядка Филиала.
В Книги жалоб и предложений в 2014 году внесено 55 благодарственных записей. При этом подавляющее большинство поступивших записей положительного характера связано с качественной работой специалистов, организованной в пунктах приема заявителей. Часть благодарностей связана с проведением исчерпывающих консультаций в части реализации гражданами их прав и законных интересов в сфере недвижимости. По результатам анализа благодарностей, поступивших в адрес работников Филиала, руководством Филиала принято решение о поощрении за добросовестное отношение к работе и квалифицированное выполнение своих обязанностей по итогам работы за 2014 год, работников, отмеченных наибольшим количеством благодарностей.
Порядок работы по организации приема граждан, график личного приема граждан руководящим составом Филиала и должностными лицами структурных подразделений Филиала определены приказом Филиала от 11.08.2014 № 98. В ходе приема граждан ответственными должностными лицами заполняются карточки личного приема граждан и журнал регистрации приема граждан. Также по результату личного приема гражданин вправе оставить письменный запрос, жалобу или обращение с требованием об удовлетворении его законных интересов. В 2014 году на личный прием обратилось 1214 граждан. Подавляющее большинство из них обратились на прием к начальникам структурных подразделений центрального аппарата и межрайонных отделов (1151 человека). Прием остальных 63 человек осуществлен руководством. Количество граждан, записавшихся на личный прием, увеличилось по сравнению с 2013 годом (933 обратившихся за аналогичный период), что связано с возросшим количеством обращений, требующих принятия решений в ходе их рассмотрения (анализ действий органа кадастрового учёта, выработка позиции Филиала в спорных ситуациях), а также с внешними факторами, независящими от качества и результативности деятельности Филиала (в частности, проведенная в 2014 году кадастровая оценка земель сельско - хозяйственного назначения).
Вопросы, с которыми граждане наиболее часто обращались в отделы центрального аппарата Филиала за консультацией:
1) вопросы государственного кадастрового учета объектов недвижимости,
2) вопросы государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним,
3) вопросы установления границ, кадастровой деятельности,
4) разъяснение законодательства по вопросам, относящимся к установленной сфере деятельности.
С целью снижения доли обращений заявителей по вопросам решений органа кадастрового учёта, в Филиале постоянно проводятся мероприятия по улучшению качества предоставления государственных услуг. Проводятся мероприятия, направленные на повышение качества, доступности, комфортности и прозрачности предоставления государственных услуг, в том числе на снижение очередей в пунктах приема Филиала. В связи с чем, в 2014 году в соответствии с распоряжением Филиала от 31.01.2014 № 6 проведено 33 выездных мониторинга в межрайонные отделы №№ 1 - 6 Филиала, по итогам проведения которых, при существующих условиях деятельность отделов организована на должном уровне, качество и доступность государственных услуг в данных пунктах приема удовлетворительная. Вместе с тем, в целях повышения комфортности предоставления государственных услуг в пунктах приема проводятся материально-технические мероприятия. В межрайонном отделе № 6 приняты меры, направленные на снижение времени ожидания приема, ликвидацию очередей, сокращение срока ожидания по предварительной записи через портал государственных услуг Росреестра. Проведены работы по открытию дополнительных окон приема для физических лиц и органов государственной власти и крупных правообладателей, оптимизации рабочего времени всех специалистов отдела, проводится предварительный обзвон заявителей, указанных в списках предварительной записи на текущую дату, с целью прогнозирования количества реально планируемых посещений, при приеме документов осуществляется проверка сведений, содержащихся в талоне приема. Реализация мероприятий продолжится в 2015 году, с проведением еженедельного анализа и мониторинга.
Прием заявителей в межрайонных отделах Филиала № 1 - № 5 осуществляется по «живой» очереди, а также по предварительной записи (через официальный сайт Росреестра). Прием заявителей в межрайонном отделе № 6 (г. Омск, ул. Красногвардейская, д. 42, ул. Ленина, д. 28) осуществляется по электронной очереди с использованием Автоматизированной системы работы с заявителями (АСВЗ), а также по предварительной записи (через официальный сайт Росреестра – www.rosreestr.ru).
Кадастровая палата рекомендует заявителям для консультаций телефоны Ведомственного центра телефонного обслуживания Росреестра: 8-800-100-34-34, «горячих линий» Филиала: 24-49-15 – по кадастровой стоимости объектов недвижимости, государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним, межведомственного взаимодействия, организация работы филиалов многофункционального центра по предоставлению государственных услуг Росресестра; 20-45-68 – по вопросам государственного кадастрового учета объектов недвижимости; 56-85-70 – по вопросам кадастрового учета, предоставления сведений, межведомственного взаимодействия; и автоинформатора: 24-56-50.
Информация о мероприятиях, проводимых Филиалом, изменениях в законодательстве в сфере кадастрового учета и регистрации прав собственности, а так же об изменениях в условиях и графике работы пунктов приема заявителей отображена в разделах Филиала на официальных сайтах Росреестра (http://www.to55.rosreestr.ru/kadastr/about_fgu/inf_dlya_zayaviteley/) и ФГБУ «ФКП Росреестра» (http://fkprf.ru/Home/Index/55).