16 Июля 2015
Обзор обращений граждан в филиале ФГБУ «ФКП Росреестра» по Омской области в I полугодии 2015 года
Филиал ФГБУ «ФКП Росреестра» по Омской области (далее – Филиал, Кадастровая палата) на постоянной основе осуществляет работу по взаимодействию с заявителями. Контроль обращений граждан (жалоб, заявлений, вопросов) является одним из приоритетных направлений деятельности административного отдела Филиала. Порядок работы регламентирован Федеральным законом от 02.05.2006 № 59-ФЗ «О порядке рассмотрения обращений граждан РФ» и постановлением Правительства РФ от 16.08.2012 № 840 «О порядке подачи и рассмотрении жалоб на решения и действия (бездействие) федеральных органов исполнительной власти и их должностных лиц, федеральных органов государственных служащих, должностных лиц государственных внебюджетных фондов РФ». В соответствии с названными законодательными документами определены и неукоснительно соблюдаются сроки рассмотрения и предоставления ответов на принятые обращения. Административным отделом ежедневно осуществляется регистрация всех поступивших обращений, а также еженедельное информирование руководства об их содержании, ходе и итогах рассмотрения, для принятия оперативных мер реагирования.
С целью повышения качества и доступности оказываемых государственных услуг функционирует ряд систем, обеспечивающих возможность заявителям оставить свое обращение в удобной для них форме. Сообщение, вопрос, жалоба или заявление могут быть отправлены посредством почтового отправления по адресу: 644099 г. Омск, ул. Красногвардейская, д. 42; письменно, путем внесения записей в книги жалоб и предложений, находящихся непосредственно в пунктах приема Филиала; электронной почтой (электронный адрес Филиала: fgu55@u55.rosreestr.ru); по факсимильной связи ((3812)94-83-89), в устной (и при необходимости в письменной) форме, на личном приеме у руководства Филиала; по телефону Ведомственного центра телефонного обслуживания (ВЦТО) Росреестра (8-800-100-34-34), а также путем отправки сообщения через специальную форму на интернет-портале Росреестра (www.rosreestr.ru). Отметим, что из года в год заметно возрастает доля обращений, поступающих в Филиал именно через портал, что свидетельствует об увеличении популярности среди населения ресурсов сети интернет, а так же о повышении уровня мобильности граждан.
Порядок работы с обращениями граждан определен приказом Филиала от 11.08.2014 № 98 «Об утверждении Порядка организации приема граждан, рассмотрения устных и письменных обращений граждан в филиале Федерального государственного бюджетного учреждения «Федеральная кадастровая палата Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии» по Омской области» (далее – Порядок). Согласно Порядку общий срок рассмотрения письменных обращений и жалоб не превышает тридцати дней со дня их регистрации, по некоторым жалобам – от 5 до 15 рабочих дней.
В I полугодии 2015 года Кадастровой палатой принято 175 письменных обращений граждан. Подавляющее большинство из них отправлено почтой (117 обращений) и по сети Интернет (42 обращения). С личного приема и из книг жалоб и предложений получено по 6 обращений. По сравнению с аналогичным периодом 2014 года (191 письменное обращение), количество письменных обращений сократилось. Уменьшение в 2015 году обращений и жалоб от граждан и юридических лиц связано с активным информированием общественности о способах и возможностях получения государственных услуг Росреестра, в том числе в электронном виде. Уменьшение также свидетельствует о положительном результате проведенных мероприятий, направленных на повышение качества, доступности, комфортности, прозрачности и оперативности предоставления государственных услуг Росреестра.
В соответствии с требованиями и сроками, установленными нормативными документами, на каждый запрос, относящийся к деятельности Филиала, был направлен письменный ответ. Большинство поступивших обращений связаны с наличием у заявителя потребности в получении разъяснений и консультаций по возникающим спорным вопросам и затруднительным ситуациям в части постановки на учет объектов недвижимости и регистрации прав собственности. Часть письменных обращений содержат оценку работы Филиала (жалобы, благодарности).
За отчетный период зарегистрировано 19 жалоб. В целом по сравнению с аналогичным периодом 2014 (зарегистрировано 27 жалоб) наблюдается положительная динамика в сторону уменьшения обращений, содержащих критику в адрес Филиала и его сотрудников. Снизилось и количество жалоб, признанных по результатам рассмотрения обоснованными (4 из 27 в I полугодии 2014 года и только 3 из 19 – в I полугодии 2015 года). Данный факт свидетельствует об улучшении качества предоставления государственных услуг в пунктах приема заявителей. Критика в адрес Кадастровой палаты связана, в основном, с функционированием пунктов приема граждан (наличие очередей, критические отзывы в адрес сотрудников в процессе приема заявителей). Руководство Филиала в оперативном порядке принимает меры по устранению причин, послуживших основанием для жалоб, признанных обоснованными. Проводятся мероприятия, направленные на повышение качества, доступности и комфортности предоставления государственных услуг.
В I полугодии 2015 года признаны обоснованными 3 жалобы на некорректное поведение сотрудников Филиала, в процессе оказания государственных услуг Росреестра. Для устранения причин и во избежание повторных случаев поступления жалоб, в соответствии с распоряжением директора Филиала, осуществлялся выездной мониторинг в территориальные отделы, а также еженедельный мониторинг межрайонных отделов и «горячих линий» на предмет соблюдения правил этики делового поведения и внутреннего распорядка Филиала, посредством анонимных телефонных звонков.
В Книги жалоб и предложений в I полугодии 2015 года внесено 22 благодарственных записи. При этом подавляющее большинство поступивших записей положительного характера связано с качественной работой специалистов, организованной в пунктах приема заявителей. Часть благодарностей связана с проведением исчерпывающих консультаций в части реализации гражданами их прав и законных интересов в сфере недвижимости. Наибольшее количество благодарственных записей за отчетный период поступило в адрес сотрудников межрайонного отдела № 6 Филиала (9 благодарственных записей).
Порядок работы по организации приема граждан, график личного приема граждан руководящим составом Филиала и должностными лицами структурных подразделений Филиала определены приказом Филиала от 11.08.2014 № 98. В ходе приема граждан ответственными должностными лицами заполняются карточки личного приема граждан и журнал регистрации приема граждан. Также по результату личного приема гражданин вправе оставить письменный запрос, жалобу или обращение с требованием об удовлетворении его законных интересов. В I полугодии 2015 года на личный прием обратилось 577 граждан. Подавляющее большинство из них обратились на прием к начальникам структурных подразделений центрального аппарата и межрайонных отделов (541 человек). Прием остальных 36 человек осуществлен руководством. Количество граждан, записавшихся на личный прием, по сравнению с аналогичным периодом 2014 года увеличилось несущественно (532 обратившихся за аналогичный период). Увеличение связано с возросшим количеством обращений, требующих принятия решений в ходе их рассмотрения (анализ действий органа кадастрового учёта, выработка позиции Филиала в спорных ситуациях), а также с внешними факторами, независящими от качества и результативности деятельности Филиала (в частности, проведенная в 2014 году кадастровая оценка земель сельско - хозяйственного назначения).
Вопросы, с которыми граждане наиболее часто обращались в отделы центрального аппарата Филиала за консультацией:
1) вопросы государственного кадастрового учета объектов недвижимости,
2) вопросы государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним,
3) вопросы установления границ, кадастровой деятельности,
4) разъяснение законодательства по вопросам, относящимся к установленной сфере деятельности.
С целью снижения доли обращений заявителей по вопросам решений органа кадастрового учёта, в Филиале постоянно проводятся мероприятия по улучшению качества предоставления государственных услуг. В целях повышения комфортности предоставления государственных услуг в пунктах приема осуществляются материально-технические мероприятия, работы по открытию дополнительных окон приема для физических лиц и органов государственной власти и крупных правообладателей, оптимизации рабочего времени всех специалистов отдела, предварительный обзвон заявителей, указанных в списках предварительной записи на текущую дату, с целью прогнозирования количества реально планируемых посещений, при приеме документов осуществляется проверка сведений, содержащихся в талоне приема. Реализация мероприятий продолжится, с проведением еженедельного анализа и мониторинга.
Прием заявителей в межрайонных отделах Филиала № 1 - № 5 осуществляется по «живой» очереди, а также по предварительной записи (через официальный сайт Росреестра). Прием заявителей в межрайонном отделе № 6 (г. Омск, ул. Красногвардейская, д. 42, ул. Ленина, д. 28) осуществляется по электронной очереди с использованием Автоматизированной системы работы с заявителями (АСВЗ), а также по предварительной записи (через официальный сайт Росреестра – www.rosreestr.ru).
Кадастровая палата рекомендует заявителям для консультаций телефоны Ведомственного центра телефонного обслуживания Росреестра: 8-800-100-34-34, «горячих линий» Филиала: 24-49-15 – по кадастровой стоимости объектов недвижимости, государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним, межведомственного взаимодействия, организация работы филиалов многофункционального центра по предоставлению государственных услуг Росресестра; 20-45-68 – по вопросам государственного кадастрового учета объектов недвижимости; 56-85-70 – по вопросам кадастрового учета, предоставления сведений, межведомственного взаимодействия; и автоинформатора: 24-56-50.
Информация о мероприятиях, проводимых Филиалом, изменениях в законодательстве в сфере кадастрового учета и регистрации прав собственности, а так же об изменениях в условиях и графике работы пунктов приема заявителей отображена в разделах Филиала на официальных сайтах Росреестра (http://www.to55.rosreestr.ru/kadastr/about_fgu/inf_dlya_zayaviteley/) и ФГБУ «ФКП Росреестра» (http://fkprf.ru/Home/Index/55).
С целью повышения качества и доступности оказываемых государственных услуг функционирует ряд систем, обеспечивающих возможность заявителям оставить свое обращение в удобной для них форме. Сообщение, вопрос, жалоба или заявление могут быть отправлены посредством почтового отправления по адресу: 644099 г. Омск, ул. Красногвардейская, д. 42; письменно, путем внесения записей в книги жалоб и предложений, находящихся непосредственно в пунктах приема Филиала; электронной почтой (электронный адрес Филиала: fgu55@u55.rosreestr.ru); по факсимильной связи ((3812)94-83-89), в устной (и при необходимости в письменной) форме, на личном приеме у руководства Филиала; по телефону Ведомственного центра телефонного обслуживания (ВЦТО) Росреестра (8-800-100-34-34), а также путем отправки сообщения через специальную форму на интернет-портале Росреестра (www.rosreestr.ru). Отметим, что из года в год заметно возрастает доля обращений, поступающих в Филиал именно через портал, что свидетельствует об увеличении популярности среди населения ресурсов сети интернет, а так же о повышении уровня мобильности граждан.
Порядок работы с обращениями граждан определен приказом Филиала от 11.08.2014 № 98 «Об утверждении Порядка организации приема граждан, рассмотрения устных и письменных обращений граждан в филиале Федерального государственного бюджетного учреждения «Федеральная кадастровая палата Федеральной службы государственной регистрации, кадастра и картографии» по Омской области» (далее – Порядок). Согласно Порядку общий срок рассмотрения письменных обращений и жалоб не превышает тридцати дней со дня их регистрации, по некоторым жалобам – от 5 до 15 рабочих дней.
В I полугодии 2015 года Кадастровой палатой принято 175 письменных обращений граждан. Подавляющее большинство из них отправлено почтой (117 обращений) и по сети Интернет (42 обращения). С личного приема и из книг жалоб и предложений получено по 6 обращений. По сравнению с аналогичным периодом 2014 года (191 письменное обращение), количество письменных обращений сократилось. Уменьшение в 2015 году обращений и жалоб от граждан и юридических лиц связано с активным информированием общественности о способах и возможностях получения государственных услуг Росреестра, в том числе в электронном виде. Уменьшение также свидетельствует о положительном результате проведенных мероприятий, направленных на повышение качества, доступности, комфортности, прозрачности и оперативности предоставления государственных услуг Росреестра.
В соответствии с требованиями и сроками, установленными нормативными документами, на каждый запрос, относящийся к деятельности Филиала, был направлен письменный ответ. Большинство поступивших обращений связаны с наличием у заявителя потребности в получении разъяснений и консультаций по возникающим спорным вопросам и затруднительным ситуациям в части постановки на учет объектов недвижимости и регистрации прав собственности. Часть письменных обращений содержат оценку работы Филиала (жалобы, благодарности).
За отчетный период зарегистрировано 19 жалоб. В целом по сравнению с аналогичным периодом 2014 (зарегистрировано 27 жалоб) наблюдается положительная динамика в сторону уменьшения обращений, содержащих критику в адрес Филиала и его сотрудников. Снизилось и количество жалоб, признанных по результатам рассмотрения обоснованными (4 из 27 в I полугодии 2014 года и только 3 из 19 – в I полугодии 2015 года). Данный факт свидетельствует об улучшении качества предоставления государственных услуг в пунктах приема заявителей. Критика в адрес Кадастровой палаты связана, в основном, с функционированием пунктов приема граждан (наличие очередей, критические отзывы в адрес сотрудников в процессе приема заявителей). Руководство Филиала в оперативном порядке принимает меры по устранению причин, послуживших основанием для жалоб, признанных обоснованными. Проводятся мероприятия, направленные на повышение качества, доступности и комфортности предоставления государственных услуг.
В I полугодии 2015 года признаны обоснованными 3 жалобы на некорректное поведение сотрудников Филиала, в процессе оказания государственных услуг Росреестра. Для устранения причин и во избежание повторных случаев поступления жалоб, в соответствии с распоряжением директора Филиала, осуществлялся выездной мониторинг в территориальные отделы, а также еженедельный мониторинг межрайонных отделов и «горячих линий» на предмет соблюдения правил этики делового поведения и внутреннего распорядка Филиала, посредством анонимных телефонных звонков.
В Книги жалоб и предложений в I полугодии 2015 года внесено 22 благодарственных записи. При этом подавляющее большинство поступивших записей положительного характера связано с качественной работой специалистов, организованной в пунктах приема заявителей. Часть благодарностей связана с проведением исчерпывающих консультаций в части реализации гражданами их прав и законных интересов в сфере недвижимости. Наибольшее количество благодарственных записей за отчетный период поступило в адрес сотрудников межрайонного отдела № 6 Филиала (9 благодарственных записей).
Порядок работы по организации приема граждан, график личного приема граждан руководящим составом Филиала и должностными лицами структурных подразделений Филиала определены приказом Филиала от 11.08.2014 № 98. В ходе приема граждан ответственными должностными лицами заполняются карточки личного приема граждан и журнал регистрации приема граждан. Также по результату личного приема гражданин вправе оставить письменный запрос, жалобу или обращение с требованием об удовлетворении его законных интересов. В I полугодии 2015 года на личный прием обратилось 577 граждан. Подавляющее большинство из них обратились на прием к начальникам структурных подразделений центрального аппарата и межрайонных отделов (541 человек). Прием остальных 36 человек осуществлен руководством. Количество граждан, записавшихся на личный прием, по сравнению с аналогичным периодом 2014 года увеличилось несущественно (532 обратившихся за аналогичный период). Увеличение связано с возросшим количеством обращений, требующих принятия решений в ходе их рассмотрения (анализ действий органа кадастрового учёта, выработка позиции Филиала в спорных ситуациях), а также с внешними факторами, независящими от качества и результативности деятельности Филиала (в частности, проведенная в 2014 году кадастровая оценка земель сельско - хозяйственного назначения).
Вопросы, с которыми граждане наиболее часто обращались в отделы центрального аппарата Филиала за консультацией:
1) вопросы государственного кадастрового учета объектов недвижимости,
2) вопросы государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним,
3) вопросы установления границ, кадастровой деятельности,
4) разъяснение законодательства по вопросам, относящимся к установленной сфере деятельности.
С целью снижения доли обращений заявителей по вопросам решений органа кадастрового учёта, в Филиале постоянно проводятся мероприятия по улучшению качества предоставления государственных услуг. В целях повышения комфортности предоставления государственных услуг в пунктах приема осуществляются материально-технические мероприятия, работы по открытию дополнительных окон приема для физических лиц и органов государственной власти и крупных правообладателей, оптимизации рабочего времени всех специалистов отдела, предварительный обзвон заявителей, указанных в списках предварительной записи на текущую дату, с целью прогнозирования количества реально планируемых посещений, при приеме документов осуществляется проверка сведений, содержащихся в талоне приема. Реализация мероприятий продолжится, с проведением еженедельного анализа и мониторинга.
Прием заявителей в межрайонных отделах Филиала № 1 - № 5 осуществляется по «живой» очереди, а также по предварительной записи (через официальный сайт Росреестра). Прием заявителей в межрайонном отделе № 6 (г. Омск, ул. Красногвардейская, д. 42, ул. Ленина, д. 28) осуществляется по электронной очереди с использованием Автоматизированной системы работы с заявителями (АСВЗ), а также по предварительной записи (через официальный сайт Росреестра – www.rosreestr.ru).
Кадастровая палата рекомендует заявителям для консультаций телефоны Ведомственного центра телефонного обслуживания Росреестра: 8-800-100-34-34, «горячих линий» Филиала: 24-49-15 – по кадастровой стоимости объектов недвижимости, государственной регистрации прав на недвижимое имущество и сделок с ним, межведомственного взаимодействия, организация работы филиалов многофункционального центра по предоставлению государственных услуг Росресестра; 20-45-68 – по вопросам государственного кадастрового учета объектов недвижимости; 56-85-70 – по вопросам кадастрового учета, предоставления сведений, межведомственного взаимодействия; и автоинформатора: 24-56-50.
Информация о мероприятиях, проводимых Филиалом, изменениях в законодательстве в сфере кадастрового учета и регистрации прав собственности, а так же об изменениях в условиях и графике работы пунктов приема заявителей отображена в разделах Филиала на официальных сайтах Росреестра (http://www.to55.rosreestr.ru/kadastr/about_fgu/inf_dlya_zayaviteley/) и ФГБУ «ФКП Росреестра» (http://fkprf.ru/Home/Index/55).